La réponse des organisations : les méthodologies qualité
La quète des gains de productivité, pour parler clairement, a toujours été le moteur des recherches sur la qualité. Historiquement, il est difficile de dater les premières démarches qualité, à tout le moins pour la période antérieure à Taylor. On pourrait citer Colbert, ministre de Louis XIV, qui déclarait en 1664, que “Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume.”. Ce même Colbert, par ordonnance, exigera en 1689 un contrôle final de la conformité dans les manufactures royales ainsi que dans les arsenaux.
La première démarche de normalisation internationale est vraisemblablement la création de la CEI (commission électro-technique internationale) en 1907. Vient également en 1907, Taylor qui avec son “ Shop Management ” décrit déjà son approche “ d’organisation scientifique du travail ”. Séparation des concepteurs et des exécutants, parcellisation des tâches sont les maîtres mots. La qualité est perçue uniquement sous l’angle de la conformité, et la satisfaction du client est encore loin des préoccupations des dirigeants.
Ford un peu plus tard, poussera à l’extrème les principes de Taylor, en y associant un début de démarche sociale toutefois. C’est le mouvement des “ relations humaines ” : on recherche l’adhésion du personnel et on a compris que des conditions de travail correctes contribuent à une meilleure implication des salariés.
En 1937, un ingénieur américain travaillant à la Western Electric à Hawtorne, eu l’idée d’adapter le diagramme de Paretto ("en cloche"), d’abord conçu pour représenter la distribution des richesses au sein de la population, à la représentation des défauts de production. Cette idée est également exploitée par Walter A.Shewart, de la Bell, qui travaille sur la qualité des produits de séries. Il démontre que la clé de la maîtrise est le contrôle statistique des variations des caractéristiques du produit. Si les variations sont trop importantes, le produit ne donne pas satisfaction. C’est une extrapolation de cette méthodologie qui donnera naissance bien plus tard à la méthode SixSigma d’amélioration des processus
En 1940 l’armée américaine publie ses Military Standards, obligeant les contracteurs à respecter des cahiers des charges très rigoureux au travers d’une norme exhaustive des spécifications des produits fabriqués.
En 1947, Kaoru Ishikawa entre au sein d’un groupe d’ingénieurs effectuant des recherches sur la qualité. Ce groupe fait intervenir Deming, Juran et Feigenbaum notamment, qui feront de nombreuses conférences entre 1950 et 1955.devant un pulic de cadres japonais. Ils adoptent les méthodes de progrès statistiques de Deming, pour en faire leur propre version, la méthode Kaizen, des progrès par petits pas mesurés. Ishikawa est évidemment le père des diagrammes causes-effets “ en arêtes depoisson ” qui portent son nom. Deming en revanche, le père du célebre Plan-Check-Do-Act, ne sera reconnu chez luiqu’avec la publication de “ Out of the crisis ” en 1982.
1947 marque également la naissance de l’ISO, qui fédére les organisation nationales de normalisation dans le but de favoriser les échanges mondiaux par la diffusion de normes communes et partagées par le plus grand nombre.
En 1951, Feigenbaum publie “ Total Quality Control ”, qu’il définit comme un effort continue pour réduire en permanence les défauts produits. Cette qualité comporte selon lui quatre composantes : la qualité technique, la qualité administrative, la qualité économique et la qualité métrique.
Plus tard en 1961, Phillp B. Crosby développe la démarche “ Zéro défaut ” dans le cadre des programmes spatiaux Apollo. Il explique aux managers que la qualité n’est pas le contrôle final, mais une conformité aux exigences à toutes étapes de la production.
Les premières séries de normes ISO paraissent en 1987, pour se développer avec le succès que l’on saît
Réf biblio
[Crosby 79] Crosby, P. B. Quality is Free. New York: McGraw-Hill, 1979.
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